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尊敬的客戶：

興（略）消費者權益保護工作始終堅持&ld（略）”的發(fā)展理念，以深入踐行“為群眾辦實事”為核心要義以不斷完善體制機制、提升客戶滿意度為目標導向，認真落實金融消費者權益保護主體責任。為切實保護消費者合法權益，推動消費者權益保護工作協(xié)調、有序開展，根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令【（略）】第5號）第三章第三十六（略）（以下簡稱“我行”）（略）年消費者投訴情況予以公示。

一、組織架構

我行高度重視消保工作，建立健全消費者權益保護組織架構。制定《興（略）消費者權益保護工作管理辦法》，明確董監(jiān)事會、高級管理層及金融消費權益保護責任各職能部室職責（略）工。在董事會下設了消費者權益保護委會；成立消保工作領導小組，負責落實高級管理層消費者權益保護工作職責，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費者權益保護工作。

二、完善內控制度

建立完善了相關消保制度，涉及《興（略）消費者權益保護工作管理辦法》、《興（略）消費者權益保護工作考核評價辦法》、《興（略）客戶投訴管理辦法》等制度，各項內控制度根據(jù)監(jiān)管要求、業(yè)務發(fā)展實際適時更新。

三、金融知識宣傳與教育

制定并實施消費權益保護培訓計劃，（略）年度共組織開展了消保培訓6次。開展“3·（略）金融消費者權益日”、“普及金融知識（略）里行活動”、“普及金融知識 守住‘錢袋子’”、“金融知識普及月 金融知識進（略）家 爭做理性投（略）民”、“金融消費者權益保護教育宣傳月”等宣傳活動，開展宣傳活動共計（略）余次，受眾群體約（略）余人次。

在營業(yè)大廳設立了公眾（略），擺放充足宣傳資（略）站、（略）、（略）場等（略），組織客戶經理及柜員，圍繞各類公眾教育知識開展宣傳活動。充（略）發(fā)揮金融服務站功能（略）開展宣傳，為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識起到了積極作用。

四、產品與服務管理

金融營銷宣傳用語規(guī)范、準確，尊重金融消費者（略）金融產品和服務的真實意愿，金融產品和服務的實際情況與營銷推介時的說明資料描述相一致。

五、信息披露

在營業(yè)場公示金融許可證等經營證件、收費價格、消費者投訴流程等信息，在業(yè)務（略）域擺放意見簿，接受消費者監(jiān)督。按照《服務價格管理辦法》《服務收費標準》等規(guī)定，向金融消費者披露相關服務信息、存貸款利率、收費種類、收費標準等重要內容。

六、規(guī)范格式合同

對合同、授權書等相關文本中與金融消費者利益相關的重要信息，對關鍵的專業(yè)術語進行提醒，利于金融消費者接收、理解。

七、安全保障

建立相關制度，用于保障金融消費者人身和財產安全風險事件應急處置預案，積極防范和制止可能發(fā)生的第三方不法侵害，積極保障金融消費者人身和財產安全。

八、定期對賬

實施重要崗位輪崗和強制休假管理等，加強對關鍵崗位人員的監(jiān)督及金融消費者賬戶、資金的監(jiān)管，防范金融消費者的財產被挪用、侵占。

九、信息安全

制定并實施《興（略）個人金融信息保護管理辦法》，在與客戶建立業(yè)務關系收集個人金融信息時，通過格式條款取得個人金融信息書面授權或者同意時，應當在條款中明確該授權或者同意所適用的向他人提供個人金融信息的范圍和具體情形，應當在協(xié)議的醒目位置使用通俗易懂的語言明確向金融消費者提示該授權或者同意的可能后果。在個人提出反對的情況下，不得將個人金融信息用于產生該信息以外的本機構其他營銷活動。

十、流程管控

在金融產品和服（略）場前，應將相關業(yè)務規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本等提交消費者權益保護牽頭部門進行審查。審查要點應充（略）覆蓋消費者權益保護各項要求，確保審查工作有效性。事后組織開展消費者權益保護審查工作，對我行自主開發(fā)設計及代銷的產品，就可能存在的不符合銀行業(yè)消費者權益保護相關規(guī)定的內容進行專項審核，結合產品和服務相關投訴、訴訟、輿情、滿意度調查等情況，對消費者權益保護審查要點進行更新和完善。

十一、消費者投訴受理、處理

在我行營業(yè)場所設置消費者權益保護站，公布服務監(jiān)督電話、投訴流程及方式，設置意見箱、意見簿等，接受社會公眾和消費者的監(jiān)督與投訴。對投訴事件，依據(jù)《興（略）客戶投訴管理辦法》等有關規(guī)定接待投訴，在規(guī)定限期內予以處理，并如實、詳細記入投訴處理臺帳。同時為能不斷提高矛盾糾紛化解的質量和效率，我行在消費者權益保護領導小組下設消保投訴協(xié)調團隊，團隊成員包括各管理部室，通過協(xié)調團隊快速有效化解矛盾。

（略）年，我行共受理投訴事件（略）起，其中7起是重復投訴，均已妥善處理。從（略）析，主要投訴至監(jiān)管部門。受理的（略）起投訴事件，我行高度重視，在接到投訴后的第一時間即向消費者權益保護工作領導小組請示匯報，同時派專人迅速核實情況，核實情況及調查結果及時向領導小組匯報。

十二、（略）年重點問題發(fā)生情況與說明

（略）原則，做好服務。（略）年，未發(fā)生負面輿情及重大突發(fā)事件以及因消費者權益引發(fā)的訴訟、仲裁案件。對監(jiān)管部門開展的各類檢查、核實、考核評價或其他工作事項，我行始終積極配合，按要求在規(guī)定時限內提供材料、發(fā)現(xiàn)的問題（略）部門、新聞媒體、社會團體等對金融消費保護工作的監(jiān)督評價。

（略）年1月（略）日